In Zeiten zunehmender Digitalisierung, in der Messenger seit Jahren auf dem Vormarsch sind, mag das gute alte Telefon ein wenig anachronistisch erscheinen. Studien zeigen allerdings, dass manche Kunden nach wie vor Wert auf telefonische Erreichbarkeit legen. Insbesondere das direkte Feedback wird geschätzt; wer eine E-Mail verfasst, muss möglicherweise einige Tage auf die Antwort warten. So überrascht es nicht, dass es in manchen Branchen inzwischen wieder mittels telefonischer Erreichbarkeit möglich ist, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Für manche Unternehmen ist das allerdings schwer zu gewährleisten.
Kunde wünschen telefonischen Service
Die „Customer Contact Studie 2016“ der Telekom legt schonungslos offen, was viele Unternehmer wohl schon geahnt haben dürften: Kunden wünschen sich nach wie vor einen telefonischen Service. 82 % der Studienteilnehmer gaben an, dass eine direkte Erreichbarkeit bereits beim ersten Kontaktversuch als besonders wichtig gefunden wird. Schon frühere Befragungen haben ergeben, wie wichtig die Erreichbarkeit für Unternehmen ist. Zwei Drittel aller Anrufer wählen nach zwei erfolglosen Anrufversuchen die Nummer der Konkurrenz, ein möglicher Umsatz scheint dadurch verloren gegangen zu sein.
Warum Unternehmen sich mit der Erreichbarkeit schwertun
Dass es zu diesen Schwierigkeiten kommt, hat zwei Ursachen: Zum einen kommt es möglicherweise zu einer falschen Einschätzung der benötigten Kapazitäten. Untersuchungen haben ergeben, dass 94 % des Marketingbudgets dafür ausgegeben werden, den Kunden zur Kontaktaufnahme zu bewegen. Lediglich die übrigen 6 % werden dafür aufgewendet, diesen Kontaktversuch auch zu einer echten „Customer Experience“ zu machen. Einfach ausgedrückt: Für eine echte Kundenbetreuung können dann keine Kapazitäten mehr aufgebracht werden – ein hohes Anruferaufkommen sorgt nicht selten dafür, dass überhaupt niemand erreicht werden kann. Die zweite Ursache für die schlechte Erreichbarkeit liegt in der zu dünnen Personaldecke. Insbesondere Freiberufler, kleine und mittlere Unternehmen können oft nicht genügend Mitarbeiter bereitstellen, um einen solchen Service sicherzustellen. Wer auf Kundenbesuch ist oder sich gerade in einem Beratungsgespräch befindet, kann natürlich keinen telefonischen Service leisten. Auch sonst kann es schwierig sein, während der eigentlichen Kerntätigkeiten noch telefonischen Support zu leisten. Selbst wenn dies doch irgendwie möglich ist, dürften die Mitarbeiter häufig gestresst sein – eine logische Folge der Doppelbelastung. Die bereits erwähnte Telekom-Studie zeigt allerdings auch, dass die Mehrzahl der Anrufer Wert legt auf eine freundliche und hilfsbereite Beratung (86 %) und keine oder zumindest kurze Wartezeiten in der Warteschleife (83 %).
Alternative Anrufbeantworter?
Die Lösung liegt in vielen Unternehmen in einem Anrufbeantworter. Doch die Bandansage weist dasselbe Problem auf, wie der schriftliche Kontakt via E-Mail: Der Kunde kann nicht genau beurteilen, wann sich das Unternehmen bei ihm meldet und sein Anliegen klärt. Die Lösung könnte möglicherweise in einer gänzlich anderen Betriebsorganisation liegen, bei der einige Mitarbeiter ausschließlich für die telefonische Kundenbetreuung zuständig sind. Hierbei handelt es sich allerdings nur für größere Unternehmen um eine Alternative, für die meisten kleineren Betriebe dürften die Kosten hierfür zu hoch ausfallen. Insbesondere gilt es hier zu bedenken, dass auch eine Urlaubs- und Krankheitsvertretung gefunden werden muss.
Können Dienstleister für telefonische Erreichbarkeit sorgen?
Eine weitere Alternative könnte ein Telefon- oder Büroservice sein. ebuero.de nimmt u. a. die Anrufe der Kunden im Namen des Unternehmens entgegen. Technisch wird dies durch eine einfache Rufumleitung ermöglicht. Dabei entscheidet der Auftraggeber selbst, wann Anrufe entgegengenommen und welche Leistungen von dem Dienstleister erbracht werden. So können beispielsweise Gesprächsnotizen aufgenommen und weitergeleitet werden, damit eine zügige Bearbeitung erfolgen kann. Für den Kunden kann dies ein großer Unterschied sein, weil er einen persönlichen Ansprechpartner vorfinden konnte. Er kann sich also sicher sein, dass das Anliegen auch tatsächlich aufgenommen wurde. Bei einer E-Mail ist teilweise unklar, ob diese wirklich gelesen wird. Nicht nur bei einem Erstanruf, sondern insbesondere auch bei Reklamations- und Beschwerdeanrufen, ist es für Kunden wichtig, jemanden persönlich zu erreichen und das Anliegen loszuwerden. Häufig wird so auch schon ein bisschen Wind aus dem „Frustsegel“ genommen. Selbstverständlich müssen Sie, nachdem der Telefondienstleister professionell das Telefonat entgegen genommen und Ihnen die Infos übermittelt hat, dafür Sorge tragen, dass das Anliegen tatsächlich auch bearbeitet und der Kunde zurückgerufen wird.
Fazit: Wichtigkeit der Erreichbarkeit nicht unterschätzen
Das Thema der telefonischen Erreichbarkeit hat noch nicht an Bedeutung verloren – ganz im Gegenteil. Die Mehrzahl der Kunden möchte sich nach wie vor auf einen persönlichen Ansprechpartner verlassen, insbesondere das direkte Feedback wird geschätzt. Wer auf eine Erreichbarkeit zumindest während der üblichen Geschäftszeiten verzichtet, muss vermutlich auch einen gewissen Anteil seines Umsatzes abschreiben. Studien zeigen, dass viele potentielle Kunden direkt einen Wettbewerber kontaktieren, wenn die Erreichbarkeit nicht sichergestellt wird. Idealerweise ist das Personal so strukturiert, dass es gar nicht erst zu einer solchen Situation kommt. Alternativ erlauben heute einige Dienstleister auch die Übernahme von Anrufen und damit eine Entlastung der eigene Mitarbeiter. Dies kann gerade für kleine Unternehmen und Freelancer ein Tipp sein, um eine flexible und günstige Aufstockung des eigenen Personals zu sichern.
